㈠ ITSM介紹
ITSM,全稱為IT服務管理,是一種系統化的方法論,旨在幫助企業有效地規劃、研發、實施和運營IT系統。其根源可追溯至1980年英國國家電腦局(CCTA)開發的ITIL(IT Infrastructure Library),它為IT部門提供了一套標准化的管理框架,從規劃到運維,涵蓋了一系列流程和活動。目前,ITSM在國際上得到了廣泛的認可,但在國內的認知度相對較低。
國際權威機構Gartner定義ITSM為通過服務級別協議(SLA)確保IT服務質量的協同流程,集成了系統管理、網路管理等技術活動,以及變更管理、問題管理等流程。而ITSMF強調的是以流程為導向,客戶為中心的方法,強調流程、人員和技術的結合,以提升組織的IT服務水平。
在國內,由於信息化起步較晚,企業往往更側重於技術工具的使用,如網路管理、系統管理,但ITSM關注的是流程的標准化和人員素質的提升。例如,一汽大眾引入ITSM的原因包括:統一用戶聯系點,量化IT部門工作,豐富問題知識庫,提升服務人員能力,預測資源支持,主動問題處理,以及提高客戶滿意度。此外,ITSM還有助於降低管理成本,如寶潔公司在採用後節省了48%的費用。
ITSM (IT Service Management,IT服務管理 ),它是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素 ---標准流程負責監控IT服務的運行狀況,人員素質關繫到服務質量的高低,技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM 成為企業IT管理人員管理企業IT系統的法寶和利器。 「IT服務管理」是一套面向過程、以客戶為中心的規范的管理方法,它通過集成IT服務和業務,協助企業提高其IT服務提供和支持能力。