中國客服外包公司怎麼樣

① 客服外包真的靠譜嗎

做客服外包，有四件事情，是最需要明白的。
第一是客服外包工作的難點
第二是客服外包執行之前的准備工作

第三就是客服外包的成本構成

第四是客服外包的kpi管理

根據多年的經驗，可以分享一下上海夢古的經驗：
一，客服團隊管理中，難點問題：
1、客服薪資的計算方式?
2、客服產品知識不了解，解決辦法是什麼？
3、有臨時的大促時間，比如雙11，國慶等的應對措施是什麼？
4、響應時間是多久 ？ 客服電話鈴聲多久接起？未接起前鈴聲或接待詢單如何設定？
5、售前售中售後是否有明確分工，每種崗位的職責是什麼？
6、怎麼設置我的客服數量？
7、常規呼入量能處理多少？
8、共享座席的優劣勢？
9、客服選拔標准（溝通能力可否能通過電話面試） ？
10、培訓的流程是怎樣的？
11、客服工作系統的功能有哪些？
12、如何處理客訴問題？

二，客服項目落地需要准備什麼
1，執行地：
1）執行地是要看項目的人數，如果項目的人數要求在100人以上，肯定要選擇年輕人口比較多的地方，如果是典型的人口導出型城市，就不適合，因為面臨人員供給不足的現象；如果是小規模，特別是50人以下的團隊，那麼選擇一些人力成本比較低的城市就可以的。
2）對人員素質的要求：有一些是比較復雜的，偏技術類的，需要邏輯判斷的，那麼就可以選擇在三線城市執行；如果普通的應答類的就要選擇在四線城市就可以了。
3）交通的要求，不希望距離總部太遠。
4）執行地的成本：主要包括場地建設和房租成本，人力成本，這旅友亂兩個是客服基地的兩個主要拆檔的成本；
2，工作時間：如果是有晚班的，那麼就要考慮住宿的事情了。
3，合同時間長短：短期工和長期工，用工特點不一樣；如果是年度的合同，就要通過手段降低員工的流失率，對於客服團隊超過10%的流失率，就會對項目的kpi造成影響；降低員工的流失率，最直接的辦法就是提高薪資水平和團隊建設活動、培訓，這個是三大法寶。團隊建設是增強員告陵工的凝聚力和協作能力；培訓是提高員工的技能，讓員工更能適應工作崗位的要求。
4， 案例支持：如果有做過類似的項目，那麼就有現成的經驗的傳承和有經驗的管理團隊，對執行的效果有保障，也能提前防範一些問題的發生；
5，Kpi設定：
這個是客服項目最重要的一環，主要的kpi有————
1）客服滿意度
2）員工流失率
3）服務投訴率
4）每通電話的平均處理時長
5）來電接聽率
6）在線利用率
7）系統故障率/系統故障處理及時率
6，執行計劃:
一般分為如下幾個階段——
1）一線人員和管理層籌備期
2）培訓期
3）測試期
4）正式上崗期
5）長期培訓計劃
6）管理和監控方法
A,通過目標管理法，通過KPI指標來發現客服團隊的問題，以及找出解決辦法；
B,通過質檢發現質量問題,並通過培訓和流程梳理來解決；
C，通過案例分析，分享和提煉優秀溝通案例；從錯誤案例中吸取教訓；
7,團隊構建
一般一個項目的客服團隊，主要是包括——
1）客戶經理：負責協調客戶的安排，合同擬定，款項催促，公關活動；
2）項目經理：負責整體項目的安排和內部人員的管理；
3）質檢主管：負責質量監控和提升；
4）培訓主管：負責項目的培訓工作；
5）班組長：負責一線客服的管理工作；
6）資深客服：標桿作用，處理一些特定的問題和領域；
三， 客服薪資構成體系
一、薪資構成
員工工資 = 基本工資＋崗位津貼+績效獎金+補助
1. 基本工資：2800元（公司正式員工，指與公司簽定了聘用協議的員工）
2. 崗位津貼：崗位津貼是根據員工在本企業按劃分的崗位和承擔的責任情況以及技能水平情況所享受的津貼待遇。
一星員工：400元/月 二星員工：600元/月 三星員工：900元/月
3. 績效獎金：績效考核是公司提升管理，對員工的日常工作表現作出科學、公正評價的一種考核方式，且以現金的形式對員工進行激勵，績效的考核方式為整月為單位，若未工作一個月者，則不發放當月的績效獎金，
項 目 對 象 獎金基數 個人考核得分 考績等級 得分對應的獎金額
績效考核 客服員工 500元 95%（含）以上 A 卓越 500元
90%（含）--94% B 甲等 300元
80%（含）--89% C 乙等 200元
71%（含）--79% D 丙等 100元
70%以下 E 丁等 0元
4、補助：
補貼依照崗位進行發放，崗位不同，補助標准也有不同，具體標准如下：
基層員工：300元/月 一星員工：500元
二星員工：700元/月 三星員工：900元
5、加班工資：因工作需要超時工作工作，員工需要填寫《加班申請表》，經總經理同意後，認定為加班，發放其加班工資或以補休的方式進行，加班工資應扣除人員的用餐時長。
1、加班工資核算方法：
A：做五休二：
日工資率==基本工資÷21.75天
小時加班工資== （基本工資÷21.75天÷8×加班時長）×1.5倍
B：做一休一：
日工資率==基本工資÷15.5天
小時加班工資==（基本工資÷15.5天÷12×加班時長）×1.5倍
6、節假日工資
遇到法定節假日，因工作原因無法休息而正常工作者，其當天的薪資按日工資率的三倍進行發放（必須除去人員的用餐時長），但不進行另外補休。
7、員工請假：
假類 扣罰標准 備 注
事假 扣除當天的工資 必須先履行事假手續，否則按曠工論處。
病假 扣除當天40%工資 必須出具醫院開具的有效病假單
發放方法
1、發放時間：
每月月末最後一天為工資結算日，次月十五日發放工資，如遇節假日或公休日則提前或推後至最近的工作日發放。
2、發放形式：
所有薪資均通過授權銀行，以銀行轉賬或現金的形式發放。
四，客服工作量核定
A， 客服的工作量相關的指標（kpi）：
1) Abandon Rate：不高於5%
2) ATT（平均通話時長）： 2-3.5分鍾/通
3) ACW（掛後處理時長）：20秒內
4） ASA（平均應答速度）：從響鈴開始到接通不超過20秒（電話鈴聲約4聲以內）

B，根據服務指標，推算客服接待能力：
1，日均網路&論壇回復量
平均處理時長: 160秒
總共:135 條
2，日均呼出電話量
平均處理時長: 180秒
總共: 120通
3，日均呼入電話量
平均處理時長: 180秒
總共:120通
4，日均郵件處理量
平均處理時長: 180秒
120 封
5，日均單據處理量
平均處理時長:
45秒
480張
C，客服中心整體運營指標
硬軟體的服務標准——
平台接通率≥99% 統計時間內平台成功接續的呼叫占整體呼叫的百分比
在1年內系統中斷≤8小時 由於硬、軟體或操作系統等故障，使用戶不能完成操作的時間大於30秒稱為中斷，影響整個系統的接續稱為系統中斷。

系統中斷平均故障修復時間＜30分鍾 系統中斷到系統重新恢復正常之間相隔的時間
IVR報音準確率≥99.9% IVR播報錄音文件的准確率
錄音字間時間間隔為0.2～0.5秒 各種錄音文件的語速規范
防雷、過壓、過流的保護性能滿足CCITTK.20建議 衡量雷電、壓力、電流的保護性 能
座席設施 座席可用率≥98% 統計時間內可用座席與總座席數的百分比
應用軟體 應用軟體操作響應時間＜30毫秒； 應用軟體在使用過程中的對界面彈出、 數據顯示等操作的響應時間
其它設施 溫度范圍：15℃～35℃。 呼叫中心場地溫度要求
相對濕度：30%～65% 呼叫中心場地濕度要求
照明要求：主機房≥450lx，輔助機房≥250lx 呼叫中心場地照明要求

服務代表 —— ——
業務流程外包服務 服務流程設計 流程設計符合COPC2.0標准 ——
資源部署及時率≥99% 資源調配到位的及時率
客戶滿意度≥85分 客戶滿意度是指客戶對中國電信提供的服務流程設計及資源部署工作的滿意程度
人力資源管理 目標日期內到崗員工與需要配備員工的百分比≥99% 成功招聘並到崗的人員數與預測配備人員數的百分比
成功完成新員工培訓項目的員工百分比≥80% 通過崗前培訓的人員數與參加崗前培訓的總人員數的百分比
培訓結束30天後通過業務監控的員工百分比≥80% 通過崗前培訓後上崗30天後通過業務監控的人員數與上崗總人員數的百分比
人員流失率＜20% 統計時間內離開崗位的人員數與總人數的百分比
員工滿意度≥85分 員工對呼叫中心提供的薪酬、辦公環境和內部管理等的滿意程度
現場服務 平均振鈴次數≤2次 用戶聽到響應之前電話振鈴的次數，不論這個電話是人工，還是由語音自動應答系統響應的
即時處理的服務時限＜20秒 人工服務查詢標准資訊（客戶提供的標准答案）的操作時限，即從通過電話向用戶提供完查詢引導信息開始，到座席代表開始回復查詢結果所需的時間
平均電話後處理時長≤30秒 呼叫電話接聽完後，座席代表完成與呼叫有關的整理工作所需要的時間
座席代表示忙和休息時長比例＜6% 座席代表示忙和休息的總時長與座席代表實際簽入系統的時長的百分比
下單審核合格率＞95% 已審核過且無差錯的工單數量與已審核的工單數量的百分比
工單處理及時率=100% 在規定時限內處理的工單數量與派往客戶的工單數量的百分比
回訪及時率=100% 在規定時限內，已被回訪的（已經回訪或撥打該工單三次仍未回訪成功的工單）工單數量與需要進行回訪的工單數量的百分比
歸檔及時率=100% 在規定時限內，已被歸檔或重派的工單數量與需要進行歸檔的工單數量的百分比
現場管理 話務預測准確率≥90% 預測話務情況與實際話務情況之間的匹配程度
員工配備預測准確率≥90% 根據預測話務情況進行的員工配備預測與實際員工配備需求之間的匹配程度
排班預測准確率≥90% 根據員工配備預測進行的排班預測與實際生產班次需求之間的匹配程度
排班遵時率≥99% 遵守排班的人數與總人數的百分比
突發話務響應時間＜10分鍾 對於突發話務現場響應的時間要求，這需要至少每隔10分鍾就必須進行服務水平的監控
現場疑難問題座前支撐響應時間＜30秒 在巡場的現場管理代表與座席代表的比率達到1：20時，座席代表碰到疑難電話需要請求現場支撐的情況下，現場管理代表的支撐響應時間
現場疑難問題轉接支撐響應時間＜30秒 在轉接支撐的現場管理代表與座席代表的比率達到1：15時，座席代表碰到疑難電話需要請求現場支撐的情況下，現場管理代表的支撐響應時間
內部轉接率＜5% 在轉接支撐的現場管理代表與座席代表的比率達到1：15時，座席代表碰到疑難電話需要請求轉接支撐的情況下，內部疑難電話數量與接聽電話總數的百分比
人員生產率(工時利用率)≥70% 統計時間內客戶代表用於從事生產性工作（例如：通話、持機等候、總結和可用）的時間與該客戶代表登陸總時間或付費的總時間的百分比
被監聽次數≥1次/人/天 通過實時監聽和錄音監聽兩種監聽手段，對座席代表的服務質量進行監督的次數要求
致命錯誤准確率≥95% 致命錯誤指導致整個服務過程結束的錯誤，通常需由客戶付出額外的成本。
致命錯誤准確率＝1－致命錯誤次數/總通話次數
非致命錯誤准確率≥98% 非致命錯誤指語音語調、禮貌用語等不影響服務過程的錯誤，通常不會導致服務過程的結束。
非致命錯誤准確率＝1－非致命錯誤次數/總通話次數
一次性問題解決率≥90% 統計時間內一次通話過程中解決最終用戶的咨詢、投訴等需求的通話次數與總通話次數的百分比
與客戶服務種類、業務復雜程度、客戶支撐程度等有很大關系
有理投訴率＜0.05% 統計時間內最終用戶針對座席代表服務質量提出的有理投訴次數與座席代表接觸客戶次數的百分比
知識管理與數據挖掘 資料錄入准確率≥90% 統計時間內知識轉化時的准確條數與知識總條數的百分比
資料錄入及時率≥90% 統計時間內按時完成知識轉化的知識條數與知識總條數的百分比
升級問題回應及時率≥90% 服務代表發現知識管理中的、無法自行解決需提交上級的問題稱為升級問題。
升級問題的及時響應次數與升級問題總次數的百分比
數據採集完整率≥99% 成功採集數據的接觸次數與總接觸次數的百分比
數據採集准確率≥90% 符合CUIKA原則的數據條數與數據採集的總條數的百分比
運營分析 提交報告及時率≥90% 按時提交的報告次數與報告總次數的百分比
附錄：客服外包管理的15個模塊：
一， 人員勝任力模型：分析什麼樣的人適合項目，什麼樣的特質不適合；
二， 知識庫管理：包含流程，系統操作，FAQ，項目背景知識；
三， 績效管理：圍繞項目的目標制定績效；以及每個月一次一對一績效溝通會。
四， 會議管理：會議時間，會議主題，會議流程，時間控制，主持人；
五， 晉升管理：員工的晉升條件；各種考試；
六， 獎懲管理：獎勵和懲罰事項；
七， 團建管理：企業線上線下文化牆；正式活動；非正式活動； 各種競賽；
八， 效率管理：通過各種方式提高效率；
九， 學習和培訓管理：學習分享計劃，培訓計劃；
十， 組織結構：管理人員，核心員工，儲備幹部；
十一， 崗位職責：每個崗位編訂崗位職責；
十二， 案例管理：優秀案例的分析和錯誤案例的分析，匯總。
十三， 項目文檔管理：包括項目的各種通知，政策，活動變化，各種賬戶和密碼；
十四， 面試管理：面試題目；
十五， 新人融入計劃：如何將新人盡快融入和學習到專業知識。

② 什麼是客服外包

客服外包，是指企業將一些重復性的非核心或核心業務流程外包給專業的服務機構由該外部服務商根據雙方定義好的和可衡量的績效考核指標擁有、支配和管理這些流程。
外包的類型有：客服在線業務的外包、400熱線的電話呼入業務外包茄尺、電話銷售的外呼業務外包等。
客服外顫雹高包的優勢：1、企業為維持組織競爭核心能力，快速擴張服務能量，同時為了降低運營成本，提高顧客的滿意度，選擇將自己的客服業務外包給外部的專業公司；
2、客服外包服務業是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利雙肆枝贏的業務委託和合約執行方式！

③ 選擇客服外包時需要注意什麼

在選擇客服外包公司時這四點必須注意：
1、公司規模不能太小，不是說沒有小而美的團隊，就目前來說客服行業確實是存在幾個人的工作室，有太多做不好的例子，相對來說大品牌公司更有保障一些。
2、服務案例要多，最好有過同類目的服務經驗。
3、對方公司市場對接人要好溝通，相信只有這樣才能達成更好合作，只有前面順利了後面的客服對接工作才可能更好，相信好的團銀返銷隊是有一致作風的。
4、鋒游有正規合同，正規的公司是很重視合同流程的，並且會把考核和重要指標寫世昌進合同。

④ 什麼是客服外包

這時很多人該說了，外包客服和兼職客服有什麼區別嗎，不都是把客服交給別人來做嗎?那麼聚企引擎就給大家詳細的對比一下：
1、兼職客服：能力缺乏，沒有經過專業學習，缺少經驗。
客服外包：經過長期客服專業培訓，進行嚴格篩選，具備專業素質，具有豐富的實戰經驗。

2、兼職客服：不容易管理，服務質量無法得到保證。
而客服外包：實時對店鋪數據、交易數據進行反饋以及搭建溝者橘通平台，一對一服務，服務更穩定讓客戶滿意。
3、兼職客服：對產品缺乏專業知識的掌握，不熟悉店鋪商品。
客服外包：客服首咐團人員均按行業、產品劃分，專注其所屬領域，針對產品、品牌等專業課程進行培訓，前期對賣家店鋪進行整簡攔體全面調研，並對細節進行分析、反饋、改進，提升服務效率。
4、兼職客服：往往花較高的費用，但達不到預期效果;
客服外包：底薪+業績提成的方式，最具性價比的客服解決方案，迅速提升商品交易量。
如綜上所述，外包的客服人員管理更規范，服務更周全，利益也有保障，相比於兼職人員要更靠譜。經過上面萌萌客外包客服公司的小編的描述，現在您了解客服外包了嗎?如果您還有什麼疑問，可以搜索聚企引擎了解更多詳細信息。

⑤ 客服外包公司排行

一個好的客服對於核余商家來說事關重要，中國客服外包公司最好的應該悄羨是玉書集團，專注電商客服外包和客服駐場服務。其中玉書凌風平台是專注於元宇宙AR技術的電商客服外包服務，不僅客服專改運滾業，對各類目行業精通，早晚班服務周到，售前售後管理優秀，而且支持試用，數據不達標無需付費，建議商家選擇，網路這方面的資料很多。

⑥ 外包客服好嗎

外包客服的優勢是顯而易見的。

首先，它節省了成本。企業不必再招聘、培訓和管理客服人員，這樣可以節省巨大的人力成本。

其次，客服外包可以提高企業的運營效率。企業通過外包客服來實現24小時不間斷的客戶溝通和售後服務，從而提高了運營效率。

第三，客螞帶服外包能夠提升企業的客戶體驗。專業的客服人員能夠悶握蘆為客戶提供更好的售前咨詢和售後服務，從而提升客戶體驗。

外包客服的目的

外包客服一般是將企業的客服工作外包給專業的客服公司來承接，這樣做的目的一般有以下幾個方面。

1、節約成本。企業自行建立客服部門，需要耗費大量人力物力成本，而外包客服公司可以為企業節約這些成本。

2、專業化。專業的客服公司擁有豐富的經驗和資源，能夠為企業提供專業的客服服務。

3、降皮陪低風險。企業自行建立客服部門存在很大風險，而外包客服公司可以降低這些風險。