中国移动如何留住用户的心

㈠ 中国移动推出“达量不限速“套餐 ，真的可以留住消费者吗

近日，中国移动 2019 年中期业绩发布会上，中移动副总经理简勤指出，以前“达量限速”产品确实推动了公司发展，但调查显示用户对相关产品满意度不是很高，尤其是限速以后体验不好，所以中移动也将于 8 月底推出“达量不限速、越用越优惠”的套餐以满足客户需求。

这六项优惠中，最让消费者感兴趣的就是“流量不限速”的业务，在市面上肯定有不少人见过“流量不限量”的套餐，“流量不限量”就是超过规定的流量之后还能上网但是降网速，针对用户的反应，中国移动出台了“达量不限速”，就是流量使用达到套餐内的额度后，速度不限制，但超出的需要额外缴纳一些费用。

㈡ 中国移动服务客户的理念原则是什么是如何表达客户对他们的支持

“沟通从心开始”的服务理念
秉承“沟通从心开始”的服务理念，中国移动以完整的服务支持体系（遍布全国城乡的七万两千多家营销网点、服务热线和客户俱乐部）、统一的费用结算体系（包括银行扣款、电话充值卡、直接交款等收费模式及账单服务）构成了全方位、全天候的立体服务网络、7×24小时的人工服务，以人性化的客户服务理念满足集团客户多样化、个性化的需求。
对客户的感谢
“无处不在”的优质移动网络
中国移动通信拥有全球首屈一指的优质网络。网络覆盖能力和网络运行的稳定性是考验移动通信运营商实力和服务能力的标志之一。目前，中国移动通信的网络已经覆盖了中华大地上97%的人口。网络接通率达到95.60%，掉话率仅为0.74%（2006年9月）。依托广覆盖、高质量的网络， 中国移动为集团客户提供值得信赖的移动应用和信息保障。

“无所不能”的丰富集团产品
中国移动通信以创新科技和专业服务为基础，为集团客户提供满足客户个性化需求的行业整体解决方案。在深入了解集团客户需求的基础上不断创新，扩展与基础通信、内部办公、生产控制、服务营销等息息相关的领先移动应用和集团产品，服务企业的方方面面。无论是政府客户，还是大型乃至于跨国企业，以及成长中的中小企业，中国移动以不断创新的产品类型、量身订制的解决方案，提供最适合的解决之道，满足集团客户增强工作效能、掌控通信成本和提升客户满意的各种需求，提升客户竞争优势与经济价值。

“着眼长远”的卓越品牌形象
中国移动在塑造自身的品牌优势的进程中，更为注重将企业的品牌优势，转化为增强集团客户竞争优势的动力，将企业雄厚实力构建为集团客户的发展平台，以良好的企业形象和品牌优势，为集团客户创造更大价值与利益。

“全球第一”的移动客户规模
中国移动客户规模列全球第一。作为全球网络规模最大和客户数量最多的移动通信运营商，中国移动为3亿多客户提供移动通信服务。我们有责任，以诚意和诚信，将积累的客户经验与应用成果，转化为让集团客户更为放心应用的资源，为集团客户创建最佳投资回报的移动解决方案；提供更为个性化、人性化的移动信息体验；建立集团客户更具有应用意义、更具有创造力的移动信息体系。

㈢ 电话营销移动套餐迁移技巧，怎么挽留客户！

你好，首先最重要的是要与客户保持拥有一颗同理心，让客户能实施感受到你是在设身处地的为他着想。

㈣ 中国移动要如何挽回那些宁愿销号也要转网的用户

“极客谈科技”，全新视角、全新思路，伴您遨游神奇的科技世界。找到问题的核心，中国移动很容易挽回那些宁愿销号也要转网的用户。中国移动市场口碑较差是因为网络覆盖的问题吗？并不是，那么导致用户销号转网的真正原因是什么呢？中国移动网络资费相对较贵，各项优惠政策滞后于电信、联通；中国移动“套路”较多，为了提升自身利润，消费者很容陷入消费陷阱。

前不久中国移动推出的老用户“查网龄，送流量”活动，可以看作是对携号转网前优惠活动的一次试水。十一月份全国即将全面推广携号转网，相信三大运营商为了吸引用户均会推出不同的优惠活动。至于中国移动的套路问题，三大运营商或多或少都会存在，例如曾经的无限流量套餐，在工信部以及消费者的监督之下，已经正式取消。

㈤ 中国移动为挽留客户屡下”血本“，移动过为何如此着急

主要是因为其他的运营商竞争之间越来越激烈，所以使得中国移动的客户流失越来越严重，所以如果不下血本的话，将会使得中国移动变得越来越衰弱。然后使得自己竞争对手变得越来越强大，随着以后的时间发展，自己将越来越难击败自己的竞争对手。所以并不是移动过于着急，只是因为他的对手现在发展越来越快。

所以现在中国移动急需找寻新的突破点，比如说在一些宽带手机流量套餐上做出一些优惠措施，当然这虽然使得中国移动少了非常多的利润，但是他为了保住自己的客户资源，他不得不做出这样的改变。

㈥ 如何抓住客户的心

我们可以从广告教父大卫奥格威创业初期争取客户的方式中学习。

他的目标很清楚，他一直想要争取一流的客户，所以他不断总结自己的思考和方法，练就了能够找到大客户的能力。他发现大客户抽土耳其香烟，这是贵族派头的标志，所以他鼻子一闻，就能闻出来哪个是大客户。

最后，我们来总结下第三个重点内容。大卫奥格威是前期通过魔力模式争取到客户，并且慢慢历练出找到一流客户的行为标志。对于这些一流客户，大卫奥格威是如何维系一流客户的呢？概况起来有三个方法，第一个是用最好的人才为现有的一流客户去服务，第二个是让你与你的客户每个层次的人都有联系，第三个是使用客户的产品。

微信公众号：Cissy育儿思考

㈦ 中国移动推“新套餐”挽留老用户，这次中国移动还套路吗

中国移动终于放大招了，推“新套餐”挽留老用户，这次还套路吗？

众多周知，目前在中国的移动通信市场上，主要有中国移动，中国联通和中国电信三大运营商给我们提供网络服务，随着智能手机的快速普及，人们对手机的流量需求也是越来越高，而三大运营商凭借着流量的红利，一下子赚得盆满钵满，虽然说一直以来很多网友对高资费的流量都吐槽不已，但是三大运营商似乎一直都没有什么回应，一直到后来国家工信部要求三大运营商提速降费之后，以中国移动为首的三大运营商才开始提速降费！

目前我们大多数人的手机套餐资费都是在58元左右，而中国移动虽然说推出了这样的“无限流量套餐”，但是其附加的条件却让很多人都无法达到，因此也就无法享受这一新的流量套餐服务，不知道你觉得中国移动这样挽留老用户，真的能留住吗

㈧ 中国移动如何提升客户忠诚度

1. 优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。

   在业务开发方面，集团重视数据业务、增值业务的开发和优化组合，推广效果不错，有效地提升了ARUP值，这对于即将到来的以数据业务、增值业务为主的3G通信，也起到了培植消费习惯的作用。但在开发业务（服务）时，要注意和消费者的需求紧密结合起来，特别要关注消费者的动态需求。

   在服务提升方面，特别要重视和客户的互动式沟通，关注客户感受和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。另外，也要重视服务的便利性，如继续加大力度建设自有网点，自控的比例一定要占具一定数量，根据国外竞争的经验，外来的竞争对手在终端网点与大客户族群上，将是竞争的滩头战！在自有网点建设上，如何利用管理手段让网点成为具有商业价值的滩头堡，值得我们深入思索。

   依靠业务优化和服务提升来提高客户忠诚度，要注意辨证地处理好业务发展和服务提升的关系，即做好业务和服务的优化组合工作。不要让业务发展与服务提升此消彼长，而要让业务与服务相得益彰、相互促进提高，从而更加有效地提高客户的忠诚度。

2. 提升品牌价值，提高客户忠诚度。

   品牌，不只是一个企业或者商品的符号或标志，更是一种价值承诺，在商品越来越同质化的消费时代，它带给人们更多的是选购过程的便利，是消费权益的保证，是生活品质的显示。因此，具有好的品牌是企业长久发展的根本。

   中国移动在“中国移动——移动通信专家” 企业品牌之下，已经塑造了“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户品牌和“移动梦网”、“随e行”等业务品牌，且形成了一个强劲有力的品牌体系。中国移动应该整合企业品牌、客户品牌和业务品牌，系统提升品牌价值。

   中国移动最近提出的全球通“体验A+ 成就我能”的概念，其内涵是“优质、优先、先进”。A +并非一项全新的业务或是服务，而是对全球通优质业务和服务的描述，代表全球通的整合优势。A代表优秀、领先，代表全球通所有的服务和业务是先进的、优质的，是为消费者的需求应运而生；＋代表全球通细微的优势差异，也代表全球通业务将不断优化。“谁能把客户的每件事放在心上？——我能！”，“我能”是中国移动对服务理念的又一次提升。当然，“体验A+，成就我能”对全球通品牌价值的提升有良好作用。

   另外，可充分发挥“动感地带”优势，进行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY与NTTDokomo的终端结合，使得彼此能有双赢的空间，品牌价值相互烘托。换言之，“动感地带”也存在有相当大的非话音、数据业务的价值空间，应该透过授权来提升整体品牌价值。当然也许很多人认为，这些业务短期利润实现跟中国移动的本业有些冲突，但是作为一个世界级的品牌，未来的品牌价值链一定是靠专业领域与周边领域的完美结合，使得竞争对手无法仅靠单一的价格策略或单项顶级业务所能撼动的。

3. 提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。

   作为一流的通信运营商，中国移动有着自己独特的富有魅力的企业文化理念。对渴望取得卓越成就的任何企业，文化理念应该为社会认可，也应该紧跟时代潮流，和社会同步协调发展。中国移动在现有基础上，应进一步提升企业文化的社会影响和辐射力，获得社会各界对其文化更深入地了解和认可，从而提升广大客户对中国移动的忠诚度。

4. 深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。

   依据集团公司提出的实施精细化管理思想，各级移动公司要进一步深化实施精细化管理工程，如实施精细CRM、人性化管理等，提升公司整体运作效率。同时，要注意关注员工成长，提高员工对公司的满意度，让员工能清楚理解自身价值，进而很好地完成价值传递，全心服务好客户，从而提升客户的忠诚度。

㈨ 移动客服用心服务演讲稿

客户在我心中

客户在我心中
——《我与移动通信》
当我被移动通信公司应聘的那天起，我就产生了一种信念：我将与移动共成长，这也是上帝的恩赐。
五年多来我掌握了大量的移动通信知识，一系列新业务层出不穷、让人眼花缭乱。从最初的大客户经理、代销代办及莱城经营部的档案管理以及后来的高庄营业厅、凤城大街营业厅乃至今天的重点客服，工作的频繁变化，使我不但熟练掌握了微机操作、打字速度以及板报宣传、市场策划及营销等等，而且深深体会到人际关系的复杂性和市场变化的多样性，使我积累了大量的工作经验和业务流程。
工作中我立足本职、要求上进，积极探索工作方法；理顺关系、以身作则、团结协作；经营灵活、敢闯敢拚、乐于奉献。面临激烈的市场竞争，稳定老客户、发展新客户，做好市场调查和分析工作。面对联通公司各种封顶打折、大送CDMA手机等优惠政策，我们要充分利用单向收费、集团智能网政策全力保网……回顾过去慢长的风雨岁月，我们不断学习、不断更新、不断进步，是移动通信推动了我们、磨练了我们，而我们进步的最终目的便是让客户满意，让移动公司拥有最忠诚的客户，给移动公司带来最稳定的经济效益。因此，我们与移动、客户之间便架起了一道亮丽的彩虹！
做为一名重点客户的服务人员，首先要把客户放在第一位，无疑这是我们大客户工作中的重中之重，因此我今天最大的感慨和主题便是——客户在我心中。
俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵的，而我们中国移动的服务理念是“沟通从心开始”, 同样强调的都是一个“心”字，想来，二者是有异曲同工之妙。
我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务，而我们的心情，往往也会被用户的喜怒哀乐所感染——即使这有悖于工作准则，但人非草木，又熟能无情，我们总是快乐着他们的满足，忧虑着他们的愤怒。我们的工作就是和那些形形色色的人们交流和沟通，闻其声，见其人，只要用心体会，就不难了解到：语调清晰，谈吐文雅的声音，总是让人联想到写字楼里衣冠楚楚的白领阶层；和霭可亲，特别客气的，肯定是一个慈眉善目的长者；那种拿着话费发票跟你一笔一笔校对费用的，无疑是生活中很精明谨慎的人；那种电话一通就大骂不停的，一定是对移动公司有着强烈不满的人。这就需要用我们的“热心”换取用户的“放心”，用我们的“耐心”换取用户的“舒心”。
面对竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境，我们必须要考虑怎样的服务才能让客户满意呢？
“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。 我从事服务工作就是从细小细微中着手，以小见大，体现服务的无微不至。中国是礼仪之邦，与人打交道讲究礼尚往来，一个小问候、一个小提示、一个短信、一个电话都使客户惊喜地发现，他时刻在我心中，心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求，细节产生差异，差异创造优势。企业的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户，用真诚、耐心和细节提升客户价值。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容，都能够带给客户良好的感受，进而产生客户的信赖和认同。
其次是我们要抓住微笑服务，微笑可以使我们获得友谊，它可以消除人际间的误会，可以化干戈为玉帛。你会微笑不是服务，但当你把这微笑送给客户的时候，就产生了服务。微笑并不那么简单，谁知道微笑的背后会隐藏着多少辛酸和苦辣；微笑的背后意味着多少真诚和亲情。真心为客户考虑，这样发出的微笑才是最美丽的。大家知道吗？微笑造就了百年沃尔顿，在沃尔顿家族中，每天最重要的事情便是询问营业员：“今天你对顾客微笑了吗？” “微笑服务，个性服务”，想客户之所想，急客户之所急，时刻把客户的利益放在第一位，我们是这样想的，也是这样做的。一个亲切的笑容，一句真切的问候，缩短了彼此之间的距离，同时也赢得了客户的尊重。唯有真诚的微笑，才能“用心”服务，才能真正做到“五心”服务，即爱心、热心、诚心、关心和虚心。热心为客户讲解移动业务、真诚为客户送上一杯暖茶、虚心听取每位客户提出的建议、关心每一位失学儿童的将来，为贫困灾区捐款捐物、资助贫困大学生等等所付出的爱，“用心服务客户、精心打造未来。”这就是我们移动人的风彩！
“做实事，把事做实”，需要我们付出99%的勤奋加1%的智慧。顾名思义，服务应随人、随事、随时、随地——服务客户是我们永恒的天职！而其重点尤其在于一个“勤”字。本着“三主动一满意、三优、三快、三上门”服务的原则，为客户提供全方位的服务解决方案。政务信息化建设网的工作已在各单位操作完成，短短的几个月中，已保网8个集团单位，并成功策返了一个30多人用户的联通集团回归，策返个人高价值联通转网用户达30户！经过多次活动往来，大大加强了与各单位集团客户之间的沟通和联系，每天要接打几十个甚至上百个电话，受理大量的移动业务，试问如果没有勤奋、没有耐心，那么这些客户将由谁去管呢？如今，我们客户经理重新按行业进行了分类，每人要负责100个集团，如何更好地服务、稳定老客户，如何把新行业应用广泛地推向市场，无疑在我们心中加大了使命和责任感！更是我们不断思索和谈论的话题！
客户为我们送来生意，我们要为客户送去满意！对外代表企业、对内代表客户，我们组建成了客户与移动公司的纽带。“客户至上，诚信服务”，好的服务就象一道靓丽的风景线，把我们和客户紧密联系在一起，“焕然一新的形象，永恒不变的真诚”，如今我越来越感受到客户需要我们，我们更离不开客户。客户就是上帝，客户的理由总是对的，客户在我心中！没有客户我们将是无源之水、无本之木。
不经历风雨、怎么见彩虹？五年多的客户服务让我总结了大量的工作经验，五年多的业务学习让我懂得了多种移动新业务。所谓物竞天择、适者生存，做为一名移动员工，不只是学习、工作、生活三味于一体，更重要的是什么都要学、什么都要会。面对客户，我能热情周到帮助他们，耐心解释客户提出的每一个问题。记得最初我们走访大客户的时候，多少次被他们冷淡、多少次又被他们置之不理，他们甚至有时把我们当作上门拉保险的！我信奉"精诚所至，金石为开"的名言，崇尚那种百折不回，坚定如一的奋斗精神。我的人生格言就是：微笑一点、放开一点、快乐一点，真诚到永远！这句话时刻提醒着我，坚忍不拔的勤奋精神，常常是让困难退却、让问题迎刃而解的法宝，我成功了！现在当我走进客户的门槛时，他们会端来一杯热气腾腾的开水，他们会带着微笑问长问短，离开时会亲切地道一声：“再见！”我兴奋、我自豪、我骄傲！因而我工作着是快乐的、美丽的、幸福的！同时我也深深地感到移动服务已经赢得了大家的认同。
美国西点军校200年来奉行的最重要的行为准则是“没有任何借口”，将人的惰性、消极的心理、灰暗地展示做了惟妙惟肖的刻画和剥脱。洋洋千言，用形象的表白和沁人心脾的说理，点点滴滴润透了读者干涸的灵魂。责任是生命的价值，荣誉是生命的意义，企业则是生命的价值和意义的总和、体现和结果。世界的变化，始终由新事物构成，我们必须锐意进取、争取时机走制胜之道。走前人未走过的路，心怀使命，不断向前，推行站立服务，实行首问责任制，开展大客户“一对一”服务，贯彻执行“服务与业务领先”的战略，实现“双零”服务。只有淡季的思想、没有淡季的市场，我们不能做到尽善尽美，但要做到尽职尽责。面对今天激烈的市场竞争，我们拭目以待，已经到了冲刺的时刻，全力以赴，留住每一位客户，争取完成各项任务指标，再现我们移动人的风采！
一段精彩的乐曲华章需要全体的乐队成员集中精力、步调一致；一个成功的企业同样不可缺少的是团队合作、众志成城！我想收获的是一片绿叶，你却给了我整片森林；我要回报的是无私奉献，希望森林更加昂然生机！让我们在实际工作当中，发扬力争上游，只争朝夕的精神，抢抓机遇，争取最大的跨越式发展，让我们不懈追求企业目标，怀着必胜的信念，相信移动通信的明天更美好！抚今追昔，我们豪情满怀；展望未来，我们信心百倍！相信我们莱芜移动在众强中立于不败之地，不要被动服从，而是主动开拓。今天，每一个企业都在呼唤能够“把信送给加西亚”的人，我们每一位移动员工都将成为客户的主宰，客户将永远在我们心中，卓越将永远与你同在！
下面我用长勺路营业厅所畅响的几句感人的话做为结束语：
相信自己，当这一切过去你们将是第一；
相信自己，你将超越极限超越自己；
相信自己，梦想在你手中这是你的天地；
相信自己，你将赢得胜利创造奇迹。

客户在我心中（演讲稿）
BPR流程重组动员大会上，领导提到这样一个问题：咱们通信行业的核心产品是什么?—是服务。这使我联想起这样一句歌词，相信大家都不会陌生，“请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下”。而在我们公司，客户经理们是这样唱的：“请把我的真诚带回你的家，请把你的满意留下。“这小小的改动，决不是随意使然，它是客户经理们发自内心奏响的乐章，是客户经理们口中唱出的真诚服务之歌。

作为电信公司一名客户经理，我是幸运的。记得我刚回县局参加工作半年后的一天。那天早晨9点，我正在大客户县国税局走访，突然我接到另一个大客户三维公司办公室潘主任打来的电话，要我马上办理一部小灵通，是他的一个非常重要的客户急用。我听到潘主任着急的话语，心里明白需要尽快办理。我急忙与这边的客户解释了一下原因，背起包马不停蹄的赶到三维公司。

潘主任告诉我他要办那个华为A616的优惠机型，并一再叮嘱我就要那个机型，别的不要，一小时后他到营业厅取机子。可是那天不巧的是那种型号的小灵通正好断货了，营销中心也没有预留一部机子。

这一下可把我急坏了，我赶紧把具体情况向主任反映，主任立即向经营部求援，经营部上下马上行动起来，形成一致意见想办法尽快从黄冈调拨小灵通，办公室说没有去黄冈的车，现在派车往返至少需要2个小时，不能及时满足客户的需求。唯一的办法就是现在从黄冈带机子往回赶。在一旁的雷师傅得知此事，立刻想到他的一位朋友正好有车从黄冈往英山送货，立刻与他取得了联系，就这样一个小时后机子送到了。当我拿着机子来到营业厅时，潘主任陪同他的客户已经在营业厅了，我满头大汗地急忙跑到潘主任那里把机子交给他时，他告诉我：小叶，我不想要这种机子了，我想要另一种机型。

我一听愣了，我耐着性子告诉他机子已经写好了，不能再改了，何况工单已经输入微机，潘主任非常歉意的说：当时他的客户也没有弄明白，现在对方坚决不要，请你务必要想想办法。

我想在场的朋友一定能理解我当时心情，说句实在话，我是第一次碰到这种事情，我真有点想发火了，可又一想：唉!他是我的客户啊，他一定很着急!没办法，我就赶紧到营业厅请求撤单，营销中心销号，机房恢复号源，在营业厅、营销中心和程控机房的共同配合下终于退掉了华为A616机子，重新为客户办理了一部斯达康618型小灵通。

当我把再一次写好的机子送到潘主任手里的时候，用户不停地对我说：“谢谢、谢谢、谢谢你，小叶!”望着客户远去的背影，此时已经12点20了，此刻我突然感觉到脚下生疼，这才有机会坐下来一看，脚被磨了个水泡，想想早上一直为客户着急办理小灵通，连坐下来的时间都没有，平时办理一个业务可最多20分钟啊。

这件事虽然已经隔一年多了，可今天—不，我要对在座的各位说一声：当时我一点都不觉得累。真的，每当我再一次脚下生疼的时候，我都会不禁想起那天用户对我说的至今都让我难忘的话：“你们电信的服务现在真的不错!”是的，就是那么一句简单的话语，就是那么一个真心的微笑，就是那么一个深切的希望。也是对我们每个电信员工的一次莫大的鼓励!

我们常说，顾客是上帝。也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，用户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次周到的障碍处理都能赢得用户的信赖。市场竞争是激烈的，甚至是残酷的。如何吸引用户，留住客户，培养客户的忠诚度，是摆在我们每一位客户经理面前的一个急需解决的问题。面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务的重要性已经成为电信企业的生存之本、效益之源、发展之力。

当年轮转动到了一个新的起点，当时代又向前迈进了一步的时候，我们突然发现电信运营商、网络公司遍地都是，社会变了，我们中国电信的“地位”变了，用户的选择也变了。如何让用户在众多选择面前垂青我们中国电信?如何击败竞争对手赢得用户?真正做到“用户至上，用心服务”。看似简单的8个字，其实包含几多内容、几多艰辛、几多付出。我们客户服务中心的客户经理们正是用我们的心血、汗水和智慧诠释和实践着这简单的8个字。

也正是有这样一批客户经理，用兢兢业业、勤勤恳恳、勇于开拓和革故鼎新的一言一行诠释着爱岗敬业的深刻内涵，用加快发展、树立“爱岗敬业”新形象来凝聚人心，用青春和生命演绎着爱岗敬业一天又一天的故事。

我们晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在这个鸟语花香的世界里。而我们身边这些平凡的电信人，正如一股山间的清泉，又像一轮天上的明月，带给人们一片清新、爽朗和光明。正是这千千万万个电信员工，以高度的敬业精神、奉献精神，建设并改变着我们美丽的祖国。

拧在一起，我们就是一道闪电，一束火绳!

聚在一块，我们就是整个太阳，整个星空!

站在一处，我们就是用心灵结成的信念不倒的墙!

携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造中国电信不老的魂!

“服务是永恒的主题！”“服务是企业生存、发展的命脉！”这些耳熟能详的语言早已深深烙印在联通服务人员的心坎上，而林玲，更是用自己的言行践行了“客户在我心中”的誓愿。

林玲是天河区域中心客服室的团队经理，进入联通两年来，林玲一直以全面的业务知识和优良的服务意识为客户提供细致、优质的服务，在用户群众产生了良好的口碑。

“联通的服务态度真是好！”

曾有一位用户因手机突然不能拨打前而想起客服经理林玲，一进门就是满口脏话，骂声不绝于耳。面对如此怒气冲冲的用户，林玲微笑着请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的手机，发现是因为用户手机操作不当而引起的。林玲一边耐心地向用户解释疑惑，一边给手机解了锁，并给用户提供了详细的话单。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”地走了。过了一会儿，该用户居然搬来了一箱苹果和哈密瓜，表示歉意。在被客服人员婉拒后，用户真诚地说：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你们对我这样的误会还热情接待、耐心解释，联通的服务态度真是好！”

由于在工作中要经常向客户一遍又一遍解释，林玲以至于嗓子发炎好几天连喝水都疼痛难忍；她甚至还会拔掉正在输液的针头，拖着39度高烧的身体从医院赶到公司来帮助客户解决难题；而饿着肚子在办公室加班到晚上9点，更是经常的事情。作为一个客户服务员，她不记得有多少次，即使已经竭尽全力为客户服务，却仍遭到客户恣意的谩骂，只能偷偷的抹去眼泪，用微笑迎接下一个客户。在“诚信为本、用户至上”企业文化熏陶下，林玲从客户每一次满意的微笑、真诚的致谢中找到了自身的价值，更坚定了“优质满意的服务是我们永恒的追求”的服务理念。

服务上始终做到“四到”、“四个一样”

“客户永远是对的”已成为林玲自觉的行为准则，全面优质服务对一位专业的客服人员来讲而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

林玲在天河区域营销中心担任了1800个高端用户的一对一服务工作，每天要面对大量不同层次的用户、倾听顾客的需求及抱怨，平均每天接听电话几十次。每天重复同样的工作，而她用宽容化解了偶尔的委屈，在客服岗位上倾心抛洒着激情与热血。“不能面对面交流，必须心贴心沟通”，不管多么繁忙，在服务工作上，始终做到“四到”和“四个一样”，即“口到、耳到、眼到、心到”；“白天晚上一样、繁忙空闲一样、心情好坏一样、不同客户一样”。 在做好大众客户服务的同时，还为用户提供更多富有“人情味”的服务，

有一位星级客户，因他单位大多是其他移动公司的用户，因此产生了改换网络的想法。当他在营业厅办理转网业务时，想起了一直为他服务的联通公司的客服经理林玲，他给林玲打了个告别电话，同时对林玲一直以来的贴心服务表示感谢，没想到几分钟后，林玲赶到营业厅，通过一番肺腑之言的交谈，该客户深受感动，当即决定继续做联通的星级客户，享受联通优质的服务。

客服人员是联通的耳朵----倾听来自客户的声音；是联通的眼睛----看到客户的烦恼；是联通的嘴巴----为客户传递公司的信息；是联通的鼻子----嗅到客户的需求；是联通的神经系统----将信息传递给决策层和相关部门；我们是联通的手----拉住新客户，挽住老客户；是联通的腿----执行公司的决策，以服务取胜！林玲就是这样用青春的热情和辛勤的汗水浇灌培育艳丽的文明之花，赢得用户的由衷称赞，为联通与客户之间架起一座七彩桥梁，谱写出最灿烂的青春乐章。